系统上线一个月，客户那边的对接人很客气，每次问都说在用。直到有一天你路过他们办公室，看见桌上摊着一沓打印的表格，员工正在把系统里的数据抄进去。

培训容易错在三个地方

一是讲功能不讲场景，从登录讲到报表，讲了两小时，员工记住的是按钮在哪，不知道自己每天该干什么。二是一次讲完，所有人挤在一间会议室，管理员和普通员工听同样的内容，各自都用不上。三是没有练习，听完就散，回到工位还是按老办法做。

培训的目标不是让客户知道系统有什么，是让他明天上班时，知道头一件事该在系统里做什么。

分三场，别凑一场

不同角色关心的事情完全不同，分开讲效率更高。

  • 管理员场：账号、权限、字段、流程配置，重点是以后自己能改，不用每次都找你；
  • 骨干场：选三到五个用得深的员工，讲透一条完整业务链，让他们成为内部的答疑人；
  • 普通用户场：只讲他每天要做的三到五个动作，其他一概不提。

每场控制在六十分钟以内，留一半时间给动手。讲得越全，记住的越少。

用客户自己的数据演练

演示环境里的数据再漂亮，员工也没有代入感。培训前一周，让客户提供一小批真实数据，脱敏后导进测试环境。培训时直接拿他们自己的客户、自己的订单来操作，员工会发现这就是我昨天那单，注意力立刻不一样。

演练要设一个明确的任务：比如让每个人在系统里完成一次从建客户到提交订单的全流程。做不完就现场解决，比讲十遍都管用。

培训后七天的三个动作

培训结束才是开始。三天内发一份一页纸的操作手册，只留常用动作，配截图；五天内让骨干在内部群里提一个问题，你当天回复，把答疑变成习惯；第七天拉一次十五分钟的电话会，问三个问题：这周用了哪些功能、哪里卡住、有没有人还在用表格。

这三个动作花不了多少时间，但能把学过变成在用。手册不要写成产品说明书，一页纸，十个动作以内，员工才愿意放在手边。

客户上线这件事，培训只是其中一环，难的是培训之后还有人管。9527CRM 里能看到每个账号的登录和操作情况，哪些人还在用、哪些人已经停了，一目了然，回访时不用凭感觉问。