季度回访，采购说系统挺好，用得很顺。你走了之后，仓库的主管在群里抱怨：这个入库单要填十几个字段，我们每天多干一小时。这两句话之间，隔着一次续约。

谁会真正决定续约

签合同的是采购或者老板，但决定这套系统能不能留下来的，是每天打开它的人。一线用得不顺，问题会一层层往上冒：先是私下用表格补，再是主管抱怨效率，到了续约的时候，老板听到的就是这套东西不好用。采购再帮你说话，也挡不住这种声音。

这不是说采购不重要。采购决定你能不能进门，一线决定你能不能留下。两边的功课都得做。

找三类人聊

回访不要只坐在会议室听汇报，走到工位边上聊十分钟，信息量往往更大。

  • 一线操作的人：每天用几个小时，哪一步费劲，哪个字段是重复填的；
  • 带班的主管：他关心的是数据准不准、能不能追责、月底报表要不要手工再做一遍；
  • IT 或系统管理员：账号、权限、接口、备份，这些问题不解决，前面的人都用不安稳。

三类人里，主管的话往往信息量偏大。他既知道一线的抱怨，又要在会上替部门解释，对哪里卡住了解得清楚。

问五个问题

问题要具体，不要问用得怎么样。可以问：这周你在系统里做过哪几件事；有哪一步让你想拿纸笔代替；有没有哪个数据你不敢信；如果只能改一个地方，你改哪里；你同事里谁用得顺手。

五个问题问下来，改进清单基本就有了。注意不要当场承诺，先记下来，回去评估哪些能做、哪些做不了，再统一回复。当场拍胸脯，后面做不到，比不答应更伤信任。

访谈记录怎么用

记录不要写成会议纪要，写成问题清单：谁提的、什么场景、影响多大、打算怎么处理、什么时候回复。清单每周过一遍，能改的排期，不能改的说明原因。客户看到你认真对待，比看到你送礼品更管用。

这些问题还有一个用处：产品迭代的输入。十个客户里有六个提同一个地方，那就是真问题，不是个别客户的习惯。

一线使用者的声音，是续约前能听到的早期信号。9527CRM 里把回访记录挂到客户档案，谁提过什么问题、后来怎么解决的，都在一条时间线上，交接给同事也不会断。