客户旅程地图：从陌生到铁杆的六个阶段，你在哪一段发力？

把所有客户用一个打法对待，是最常见的管理偷懒。新客户要的是安全感，老客户要的是被重视，沉睡客户要的是新理由——用一张客户旅程地图把阶段分开，资源才不会投错地方。

六个阶段与各自的核心目标

• 陌生期：建立认知——目标是「被知道」，动作为内容和渠道曝光
• 接触期：建立信任——目标是「愿意聊」，动作为快速响应和有价值的沟通
• 成交期：降低门槛——目标是「敢下单」，动作为案例、保障和小步试用
• 使用期：兑现承诺——目标是「觉得值」，动作为交付质量和问题响应
• 复购期：扩大价值——目标是「买更多」，动作为需求挖掘和增购引导
• 铁杆期：激发传播——目标是「帮你带人」，动作为转介绍机制和共创参与

每段最常见的错误

陌生期急着推销、接触期话太多听太少、成交期过度承诺、使用期签完就消失、复购期只会问「还要不要」、铁杆期忘了说谢谢。把这张错误清单发给团队自查，多数人能在自己身上找到两条。

客户旅程不只是概念，要落到系统里：9527CRM 的客户阶段字段就是旅程地图的落地形式，配合各阶段的跟进策略模板，团队每个人都知道手上的客户在哪个阶段、下一步该做什么动作。